今日は、ちょっと長くなってしまいました。

先日の投稿「コミュニケーションのすれ違い」
において

> （コミュニケーションのすれ違いにおいては）
> まず、あいての感情を吐き出し、
> こちらの言う事を受け入れるスペースを
> 作ってから質問をするべきかな？
> と私は思います。
> これ、クレーム処理にも
> 通じることですよね。

とお話ししましたが、今日は「クレーム対応」そのものについてお話しします。

みなさん、ノートパソコンにACコードを差し込み、電源をいれて作業を開始。
１～2時間ほどしたら、突然電源が落ちた経験をお持ちではないですか？

せっかく入力したデータがすべてパー（泣）
実は私は1度や２度の経験じゃあ、ありません（泣）

よく見るとPCのACアダプターには差し込んでるモノの、
コンセント側に差し込むことを忘れてるんですね。

でもしばらくは電池で動くから、差し込まれてるのに気がつかないまま作業を始めてしまいます。

そして電池が切れてシャットダウン（泣）

そう、悪いのは私自身なのです。

以前、パソコンサポートの方から、こういう「クレーム」が多いと聞きました。

「さっきまで動いてたからパソコンの故障だ！」

「買ったばかりのパソコンなのに！」

「せっかく入力した手間をどうしてくれる！」

そこに、真っ先に「電源コードはちゃんとコンセントに差し込んでますか？」と言うと、お客さまは感情的になってしまうのだそうです。

◇　不便をかけたことをお詫びし相手の、いっぱい・いっぱいになった感情を吐き出させる

まずは「お詫び」をして、あいての感情を和らげます。

クレーム対応では、簡単にお詫びをしないようにと学ぶことが多いようです。
それは後々に「過失・責任問題」を生じることがあるからです。

ここでは製品の不具合に対するお詫びではなく飽くまで「ご不便をおかけしたこと」のお詫びです。

「ご不便をおかけし、申し訳ございません。大変お困りでございますね」

パソコンの例だと、せっかく入力したデータが消えてしまったんだからと、感情的になってます。

ここは丁寧に相手の話を聞きましょう。
落ち着いたトーンで、相手の話に相槌を打ちます。

ときおり相手の言葉を要約し、感情のフィードバックを行います。

「パソコンの電源が切れて入力のデータが消えてしまったんですね、それはお困りですね」

話がどんなに支離滅裂でも、とりあえずは最後まで話してもらいましょう。

最後まで話を聞いてもらえたら、お客様の感情は徐々に落ち着くはず。

◇　状況を把握する

相手が気持ちを吐き出したら…

こちらのお話しを聞いてくれる「心の余裕」ができたら、当時の詳しい状況を聞きます。

「もう少し詳しい状況をお知らせいただけますか？」
「○○だったのですね」

と、適宜、状況を確認していきます。

「パソコンにACアダプターは繋いでますか？」
「そのACアダプターはコンセントに繋がってますか？」
「ACアダプターの接触は大丈夫ですか？」

PCの例だと、ここでお客さまが「あ…..」と絶句してしまうかもしれません。

そこで「反撃」しちゃダメですよ。

「故障じゃなくて良かったですね」
と、一緒に喜んであげましょう。

状況が把握（本当の故障だったら）できたら、次のステップへと進みます。

◇的確な謝罪をする

クレームの内容が把握できたら、お客様が何に対して不満を抱いているのかもわかってきます。

そして至らなかった点について、誠実に謝罪をします。

その場しのぎで「とにかく謝る」というのは危険です。
その気持ちは、必ず相手にも伝わってしまうからです。

相手のトーンに合わせ、不快感を抱かせないよう注意しましょう。

そこから具体的な対応に入ります。

ここからの対応は各製品・サービスごとに異なってくるかと思います。
御社のマニュアルをご覧ください。

◇クレームから始まるビジネスチャンス

お客様からクレームを聞き出し、謝罪を受け入れてもらえたら、対応もいよいよ終盤です。

実はここに「単なるクレーム」を「ビジネスチャンス」に繋げられる鍵が隠されています。

その鍵とは、ずばりお客様に「お礼」を伝えること。

「クレーム」を「文句」と捉えず、「有用な情報」と捉えていれば、きっと自然に「ありがとうございます」と言えるはずです。

「お客様の率直なご意見、大変参考になりました。私どもで共有し、より良いものを提供できるよう努力いたします」と伝えてみてください。

自分の意見を尊重してくれるお店や会社に対して、お客様はより好感を抱いてくれるはず。

ピンチをチャンスに変え、さらなる期待を得ることも可能になるのです。

自分に文句を言う人に好感を抱くことは難しいかもしれませんが、「愛情からの助言」だと捉えれば、きっと前向きにクレーム対応できるはず。

クレームこそビジネスチャンス
そこに新しい商品開発ニーズがきっとあるはずです。

試しに「クレーム買います」で検索してみてください。

「苦情・クレームは宝の山」と、１件１０円で買い取り、商品開発やサービス改善のヒントを得ようとする企業に販売するビジネスがヒットします。

ご参考に

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当：藤原】
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