昨日、相手が本当の気持ちを話してくれる
「受動的な聞き上手のステップ」
についてお話しさせていただきました。

しかしこの方法だけだと

・相手からの言葉が返ってこないので、もの足りない。
・相手が本当に理解しているのかどうかが分からない。
・相手はどう思っているのかが分からない。
・互いに親密に理解しあえている感じがない。

という”副作用”があります。

そこで本日は次に続く
「能動的な聞き上手のステップ」
に関してお話しさせていただきます。

まず

（１）相手の話を繰り返す

私：太田さん、どういうお仕事されてるんですか？

太田さん：ホームページデザイナーをしています。

私：ホームページデザイナーをしているんですね。

いまお話しいただいたことそのまま繰り返すだけです。

（２）相手の話を要約する
（３）感情のフィードバック

私：お客様と接して困ることは何ですか？

太田さん：お客さまの窓口担当の方と
実際に使う現場の意見が違って
戸惑うことが多いんです。

私：実際の現場の悩み別なところにあるんですね
その戸惑いを太田さんに訴えられても困りますね
「それくらい社内で調整しろよ」と思いますね

相手が、いままさに困っている状況を、
あなた自身の言葉でフィードバックします・

そうすると

太田さん「そうなんですよ！困ってしまうんです」
と、「この人は私の悩みを理解してくれた」

と、ぐっと気持ちが近づいてきます。

相手の気持ちを感じるには、
言葉だけでなく、声の調子、
表情、しぐさも大切です。

人は防御的な気持ちになると、
次のような反応を示すことがあります。

・ハッと驚き、非難がましい目つきになる。
・悲しい顔の表情。
・こちらの目を見ない。
・口をとがらす。
・別の意見を言う。
・声が大きくなる。
・目をふせる。
・笑う。
・泣く。
・黙ってしまう。

ここで、いち早く相手の感情を把握して
「そりゃ、相手も自分勝手ですよね」
「○○に困ってるんですね」

と「感情のフィードバック」をしてみてください。

さて昨日の受動的な聞き方と本日の能動的な聞き方を整理し
「フィードバックの５段階」としました。

（１）うなづく
（２）あいづち
（３）くりかえす
（４）要約する
（５）感情のフィードバック

さっそく、活用してみてください。

さて、本日の写真です。

先日、通りがかりの本屋に入ったら
入り口付近の棚にサイズ違いの雑誌が数種類並んでました。

あとで聞いたら大きいのが老眼用というよりも
小さいのがバックに入るサイズなんだそうです。

もう数年前からあるのだそうですが、
まったく気がつきませんでした。

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当：藤原】
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