先日「同じ言葉で話しても、ぜんぜん違って聞こえる」で「『私は正しいことを言ってるのに、なぜみんな聞いてくれないのかしら』と思うことがありませんか？」と問いかけました。

今日は「正しいことを言ってるのに『言い方がキツイ』『そうは、おっしゃいますけどね！』と言われる」という方へのアドバイスです。

「言うことはわかるが、モノには言いようってあるでしょ！」と言われたことはありませんか？

「正論は100回唱えても何も変わらない。正論で世の中は変わらないし、正論で人間は動かない。もしそうなら誰も苦労しない。正論のつまらなさは、正論でなぜ人が動かないかを理解しない無知と傲慢さにある」
(上野千鶴子『おんなの運動論』)

そう、いくら正しいことを言っても相手はそのまま受け取ってくれません。

いや正しいことを言ってるからこそ「なぜ言うことを聞かない」と、悩むわけで（そもそも間違えてるほうが素直に反省できるわけですよね）

ここでも「同じ言葉で話しても、ぜんぜん違って聞こえる」でお話しした「メラビアンの法則」が影響してきます。

あなたの意見が聞き入れられないのは
あなたの意見がきつく聞こえるのは

視覚的な要素、耳から入ってくる要素、話の内容が一致していないからです。
その結果、あなたの話しぶりは、相手に違和感を抱かせてしまっています。

あなたの、日ごろの振舞い、視覚的な要素や口調が受け入れられていないのです。

まず、相手に聞いてもらう姿勢・体勢を作ります。

相手は、いま頭の中が一杯になってます。

その頭の中のもやもや感をそとに出して、あなたの意見を聞くスペースを作ります。

その際に「ゆっくり喋る」を意識してください。

一気に話そうと機関銃のように話すときつく感じます。
ゆっくり話すだけでもかなり物腰が柔らかく感じますよ。

あと語尾は強調せずにトーンを弱めるのも手ですね。

話しを聞き出すときに早く反応し過ぎないこと

「あ、それはね…」
まず、ここは「スペースを作る」ことに徹してください。

ここでもフィードバックの５段階の出番です。

相手の意見を
（１）うなづく
（２）あいづち
（３）くりかえす
（４）要約する
（５）感情のフィードバック

で、まずは肯定的に聞き出します。

ここまでは、あなたの意見を一切入れません。

だって、頭の中にあなたの意見を受け入れるスペースは全くないんだから。

つぎに

・正論が正しいとは限らないことを理解する

・言う必要がないことは言わない

・弱点をつこうとしない、探さない

・話を素直に聞く態度

・疑問を抱き過ぎない

・断定系を使わず提案するような疑問系を使う

・歯に衣着せ「る」。

・オブラートに包み過ぎるくらいでちょうど良い

・ハッキリ言い過ぎない

あたりをポイントにお話ししましょう。

その際には、「必ず注意すべきこと」と「注意した方がいいけど見逃すこと」の線引きはしっかりとしたほうがいいでしょう。

あなたが「自分がこうだ」と思ってもそれが絶対的に間違いでなければ、いまはとりあえず見逃すべきだと私は思うのです。

同じ仕事でも人によってやり方は様々ですよね？

自分のやり方と違って理解できない人でも，本人なりに考えてやっている可能性があります

それを否定されたら、かなりの確率であなたのことを嫌いになります
（あなたの意見を聞く耳を持ちません）

注意が必須の場面でできるという資質はすばらしいと思います。

頻度が多くなければ，多少きつい言い方でも許されますが，「ちょっと言い方弱いかなあ」と思うくらいでちょうどいいと思います。

そのほうが怒られるより印象に残ったりしますよ。
（怒られると，怒られたという事実だけが印象に残ってしまいます）

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当：藤原】
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（会場） 新橋・横浜駅前・横浜石川町・川崎・池袋

今日は、ちょっと長くなってしまいました。

先日の投稿「コミュニケーションのすれ違い」
において

> （コミュニケーションのすれ違いにおいては）
> まず、あいての感情を吐き出し、
> こちらの言う事を受け入れるスペースを
> 作ってから質問をするべきかな？
> と私は思います。
> これ、クレーム処理にも
> 通じることですよね。

とお話ししましたが、今日は「クレーム対応」そのものについてお話しします。

みなさん、ノートパソコンにACコードを差し込み、電源をいれて作業を開始。
１～2時間ほどしたら、突然電源が落ちた経験をお持ちではないですか？

せっかく入力したデータがすべてパー（泣）
実は私は1度や２度の経験じゃあ、ありません（泣）

よく見るとPCのACアダプターには差し込んでるモノの、
コンセント側に差し込むことを忘れてるんですね。

でもしばらくは電池で動くから、差し込まれてるのに気がつかないまま作業を始めてしまいます。

そして電池が切れてシャットダウン（泣）

そう、悪いのは私自身なのです。

以前、パソコンサポートの方から、こういう「クレーム」が多いと聞きました。

「さっきまで動いてたからパソコンの故障だ！」

「買ったばかりのパソコンなのに！」

「せっかく入力した手間をどうしてくれる！」

そこに、真っ先に「電源コードはちゃんとコンセントに差し込んでますか？」と言うと、お客さまは感情的になってしまうのだそうです。

◇　不便をかけたことをお詫びし相手の、いっぱい・いっぱいになった感情を吐き出させる

まずは「お詫び」をして、あいての感情を和らげます。

クレーム対応では、簡単にお詫びをしないようにと学ぶことが多いようです。
それは後々に「過失・責任問題」を生じることがあるからです。

ここでは製品の不具合に対するお詫びではなく飽くまで「ご不便をおかけしたこと」のお詫びです。

「ご不便をおかけし、申し訳ございません。大変お困りでございますね」

パソコンの例だと、せっかく入力したデータが消えてしまったんだからと、感情的になってます。

ここは丁寧に相手の話を聞きましょう。
落ち着いたトーンで、相手の話に相槌を打ちます。

ときおり相手の言葉を要約し、感情のフィードバックを行います。

「パソコンの電源が切れて入力のデータが消えてしまったんですね、それはお困りですね」

話がどんなに支離滅裂でも、とりあえずは最後まで話してもらいましょう。

最後まで話を聞いてもらえたら、お客様の感情は徐々に落ち着くはず。

◇　状況を把握する

相手が気持ちを吐き出したら…

こちらのお話しを聞いてくれる「心の余裕」ができたら、当時の詳しい状況を聞きます。

「もう少し詳しい状況をお知らせいただけますか？」
「○○だったのですね」

と、適宜、状況を確認していきます。

「パソコンにACアダプターは繋いでますか？」
「そのACアダプターはコンセントに繋がってますか？」
「ACアダプターの接触は大丈夫ですか？」

PCの例だと、ここでお客さまが「あ…..」と絶句してしまうかもしれません。

そこで「反撃」しちゃダメですよ。

「故障じゃなくて良かったですね」
と、一緒に喜んであげましょう。

状況が把握（本当の故障だったら）できたら、次のステップへと進みます。

◇的確な謝罪をする

クレームの内容が把握できたら、お客様が何に対して不満を抱いているのかもわかってきます。

そして至らなかった点について、誠実に謝罪をします。

その場しのぎで「とにかく謝る」というのは危険です。
その気持ちは、必ず相手にも伝わってしまうからです。

相手のトーンに合わせ、不快感を抱かせないよう注意しましょう。

そこから具体的な対応に入ります。

ここからの対応は各製品・サービスごとに異なってくるかと思います。
御社のマニュアルをご覧ください。

◇クレームから始まるビジネスチャンス

お客様からクレームを聞き出し、謝罪を受け入れてもらえたら、対応もいよいよ終盤です。

実はここに「単なるクレーム」を「ビジネスチャンス」に繋げられる鍵が隠されています。

その鍵とは、ずばりお客様に「お礼」を伝えること。

「クレーム」を「文句」と捉えず、「有用な情報」と捉えていれば、きっと自然に「ありがとうございます」と言えるはずです。

「お客様の率直なご意見、大変参考になりました。私どもで共有し、より良いものを提供できるよう努力いたします」と伝えてみてください。

自分の意見を尊重してくれるお店や会社に対して、お客様はより好感を抱いてくれるはず。

ピンチをチャンスに変え、さらなる期待を得ることも可能になるのです。

自分に文句を言う人に好感を抱くことは難しいかもしれませんが、「愛情からの助言」だと捉えれば、きっと前向きにクレーム対応できるはず。

クレームこそビジネスチャンス
そこに新しい商品開発ニーズがきっとあるはずです。

試しに「クレーム買います」で検索してみてください。

「苦情・クレームは宝の山」と、１件１０円で買い取り、商品開発やサービス改善のヒントを得ようとする企業に販売するビジネスがヒットします。

ご参考に

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当：藤原】
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Net上でコピペが繰り返されてる「男女のコミュニケーションのすれ違い」です。

すでにご覧なった方がいるかもしれませんが、まずお読み下さい。
（ちょっと長いですが）

女『車のエンジンがかからないの…』
男『あらら？バッテリーかな？ライトは点く？』

女『昨日まではちゃんと動いてたのに。なんでいきなり動かなくなっちゃうんだろう。』
男『トラブルって怖いよね。で、バッテリーかどうか知りたいんだけどライトは点く？』

女『今日は○○まで行かなきゃならないから車使えないと困るのに』
男『それは困ったね。どう？ライトは点く？』

女『前に乗ってた車はこんな事無かったのに。こんなのに買い替えなきゃよかった。』
男『…ライトは点く？点かない？』

女『○時に約束だからまだ時間あるけどこのままじゃ困る。』
男『そうだね。で、ライトはどうかな？点くかな？』

女『え？ごめんよく聞こえなかった』
男『あ、えーと、、ライトは点くかな？』

女『何で？』
男『あ、えーと、エンジン掛からないんだよね？バッテリーがあがってるかも知れないから』

女『何の？』
男『え？』

女『ん？』
男『車のバッテリーがあがってるかどうか知りたいから、ライト点けてみてくれないかな？』

女『別にいいけど。でもバッテリーあがってたらライト点かないよね？』
男『いや、だから。それを知りたいからライト点けてみて欲しいんだけど』

女『もしかしてちょっと怒ってる？』
男『いや別に怒ってはないけど？』

女『怒ってるじゃん。何で怒ってるの？』
男『だから怒ってないです』

女『何か悪いこと言いました？言ってくれれば謝りますけど？』
男『大丈夫だから。怒ってないから。大丈夫、大丈夫だから』

女『何が大丈夫なの？』
男『バッテリーの話だったよね？』

女『車でしょ？』
男『ああそう車の話だった』

＊＊＊

男女の違いを表したコピペとして広まっています。

ただし男女の考え方を的確に表しているという人と、
あまり男女のことがわかっていないといった批判をする人がいらして、この取り上げ方自体が議論になってるところもあるそうです。

さて、この会話はどこですれ違ってると思いますか？

女性の「エンジンがかからないの」を真に受けて男性が「エンジンがかからない対処方法」を聞き出そうとしてるのに対し、女性は何か意図があって「エンジンがかからないの」と言ってるのかもしれません。

いや、ともかくエンジンがかからないことでパニックになってるんかも….いや、パニックじゃなさそうですね。

ここでもフィードバックの５段階

・相手の悩みを要約する
「車のエンジンがかからないんだね」

・相手の感情をフィードバックする
「それは大変だね」「それは困ったね」

でも前述の会話のなかに
「トラブルって怖いよね」
「それは大変だね」
と感情のフィードバックに該当するのは入ってます。

でも、感情のフィードバックに対する相手の気持ちを確認することなく、こちらの質問を入れています。

まず、あいての感情を吐き出し、こちらの言う事を受け入れるスペースを作ってから質問をするべきかな？と私は思います。

これ、クレーム処理にも通じることですよね。

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「話しがうまい人になりたい」
と、よく言われます。

はて？

いわゆる話がうまい人って何がうまいのでしょうか。
また、どうすればうまくなるでしょうか。

おもしろい話しがポンポンとでてくる人？
テンポよく会話のキャッチボールができる人？

会話のテンポを相手に合わせられる人？
聞き上手な人？

どんなに自分が面白い話をしていても、一方的に喋りまくると、うっとうしいだけですよね。

相手の話にうまく相槌を打ちながらも、タイミングよく自分の意見も言える人は「すごいなぁ」って思います。

お笑い芸人でバラエティ番組で司会者をしている人って、話がうまいなぁと思います。

でも、よく見ててください。

うまいのは司会者だけではありません。

司会者がうまく動けるように、上手に反応する「ひなだん芸人」という役割があるんです。

彼らとのキャッチボールがあるから、司会者が引き立つんです。

ひな壇芸人の反応をキャッチして、次のボールを返す。

このキャッチボールを、意識してみていると「わぁ～、話しがうまいなぁ」
と思うのは、以下のような人ではないでしょうか？

１．描写の真似が上手く、表現力がある。

２．話題の引き出しをたくさん持っている

３．オチがなかったり、ツマらない話を出した人がいても、タイミングよく上手な突っ込みを入れることによって「面白く展開出来る力」がある。

４．数個先の話題に変わっても、さっき相手が言っていたことを交えながら話す
（ちゃんと話を聞いているコトのアピールと、相手の存在の価値表示）

５．相手が話す場合、区切りの部分で必ず意見や相づちを打つこと。

バラエティ番組を見ながらも「上手な話し方」の勉強になりますよね。

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【担当：藤原】
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昨日「パセリちゃん」のお話しをしました。

合コンや交流会、宴会で場が盛り上げてくれる人
を「社交的な人だな」とうらやましくおもってませんか？

彼はひょっとして「パセリちゃん」かもしれませんよ

というお話しです。

その場で、自分をアピールするための発言ばかりする人

誰かが話し始めると「私もそう思ってました、確かにそれは……」って、すぐ話し始める人。

彼は話しかけることで「自分はコミュニケーション力がある」と思いこんでるかも知れません。

でも自分で振り返ってみてください。
これはうっとうしいだけではないでしょうか？

だからそうした言葉が出そうになったら、ぐっと堪えるようにします。

日常の会話でも「最近ゴルフを始めてさぁ」って発言を遮るように
「あ！?オレは3年くらい前に始めたときに」などとは、絶対に言わないようにしましょう。

これは、無意識に「会話泥棒」をしてしまっているわけです

悩みの相談を受けたときもそうです。

相談を受けると、すぐに解決策をアドバイスしようとする。

相手は、単にグチを聞いてもらいたいだけなのに被せるように話されても「余計なお世話」でしかありません。

とにかく相手の気持ちを吐き出させます。

ここでも活用したいのが…..

このBlogをお読み下さってる方
もう何回も聞いてますよね、

そう「フィードバックの５段階」
（1）うなづく
（2）あいづち
（3）くりかえす
（4）要約する
（5）感情のフィードバック

「それはさぁー」と言っていたのをぐっとこらえ、とにかく相手の気持ちを吐き出させるための質問をする。

パセリちゃん止まりじゃない「おもしろい人」になるためには「聞く」「黙る」は必要です。

「オレだって話したいことがあるのに」
そう、そういうあなたが満足するように聞き出してくれる人

その人にこそ「うらやましいな」と憧れの念を持ちましょう。

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当：藤原】
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