クレーム対応のしかた
今日は、ちょっと長くなってしまいました。
先日の投稿「コミュニケーションのすれ違い」
において
> (コミュニケーションのすれ違いにおいては)
> まず、あいての感情を吐き出し、
> こちらの言う事を受け入れるスペースを
> 作ってから質問をするべきかな?
> と私は思います。
> これ、クレーム処理にも
> 通じることですよね。
とお話ししましたが、今日は「クレーム対応」そのものについてお話しします。
みなさん、ノートパソコンにACコードを差し込み、電源をいれて作業を開始。
1~2時間ほどしたら、突然電源が落ちた経験をお持ちではないですか?
せっかく入力したデータがすべてパー(泣)
実は私は1度や2度の経験じゃあ、ありません(泣)
よく見るとPCのACアダプターには差し込んでるモノの、
コンセント側に差し込むことを忘れてるんですね。
でもしばらくは電池で動くから、差し込まれてるのに気がつかないまま作業を始めてしまいます。
そして電池が切れてシャットダウン(泣)
そう、悪いのは私自身なのです。
以前、パソコンサポートの方から、こういう「クレーム」が多いと聞きました。
「さっきまで動いてたからパソコンの故障だ!」
「買ったばかりのパソコンなのに!」
「せっかく入力した手間をどうしてくれる!」
そこに、真っ先に「電源コードはちゃんとコンセントに差し込んでますか?」と言うと、お客さまは感情的になってしまうのだそうです。
◇ 不便をかけたことをお詫びし相手の、いっぱい・いっぱいになった感情を吐き出させる
まずは「お詫び」をして、あいての感情を和らげます。
クレーム対応では、簡単にお詫びをしないようにと学ぶことが多いようです。
それは後々に「過失・責任問題」を生じることがあるからです。
ここでは製品の不具合に対するお詫びではなく飽くまで「ご不便をおかけしたこと」のお詫びです。
「ご不便をおかけし、申し訳ございません。大変お困りでございますね」
パソコンの例だと、せっかく入力したデータが消えてしまったんだからと、感情的になってます。
ここは丁寧に相手の話を聞きましょう。
落ち着いたトーンで、相手の話に相槌を打ちます。
ときおり相手の言葉を要約し、感情のフィードバックを行います。
「パソコンの電源が切れて入力のデータが消えてしまったんですね、それはお困りですね」
話がどんなに支離滅裂でも、とりあえずは最後まで話してもらいましょう。
最後まで話を聞いてもらえたら、お客様の感情は徐々に落ち着くはず。
◇ 状況を把握する
相手が気持ちを吐き出したら…
こちらのお話しを聞いてくれる「心の余裕」ができたら、当時の詳しい状況を聞きます。
「もう少し詳しい状況をお知らせいただけますか?」
「○○だったのですね」
と、適宜、状況を確認していきます。
「パソコンにACアダプターは繋いでますか?」
「そのACアダプターはコンセントに繋がってますか?」
「ACアダプターの接触は大丈夫ですか?」
PCの例だと、ここでお客さまが「あ…..」と絶句してしまうかもしれません。
そこで「反撃」しちゃダメですよ。
「故障じゃなくて良かったですね」
と、一緒に喜んであげましょう。
状況が把握(本当の故障だったら)できたら、次のステップへと進みます。
◇的確な謝罪をする
クレームの内容が把握できたら、お客様が何に対して不満を抱いているのかもわかってきます。
そして至らなかった点について、誠実に謝罪をします。
その場しのぎで「とにかく謝る」というのは危険です。
その気持ちは、必ず相手にも伝わってしまうからです。
相手のトーンに合わせ、不快感を抱かせないよう注意しましょう。
そこから具体的な対応に入ります。
ここからの対応は各製品・サービスごとに異なってくるかと思います。
御社のマニュアルをご覧ください。
◇クレームから始まるビジネスチャンス
お客様からクレームを聞き出し、謝罪を受け入れてもらえたら、対応もいよいよ終盤です。
実はここに「単なるクレーム」を「ビジネスチャンス」に繋げられる鍵が隠されています。
その鍵とは、ずばりお客様に「お礼」を伝えること。
「クレーム」を「文句」と捉えず、「有用な情報」と捉えていれば、きっと自然に「ありがとうございます」と言えるはずです。
「お客様の率直なご意見、大変参考になりました。私どもで共有し、より良いものを提供できるよう努力いたします」と伝えてみてください。
自分の意見を尊重してくれるお店や会社に対して、お客様はより好感を抱いてくれるはず。
ピンチをチャンスに変え、さらなる期待を得ることも可能になるのです。
自分に文句を言う人に好感を抱くことは難しいかもしれませんが、「愛情からの助言」だと捉えれば、きっと前向きにクレーム対応できるはず。
クレームこそビジネスチャンス
そこに新しい商品開発ニーズがきっとあるはずです。
試しに「クレーム買います」で検索してみてください。
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ご参考に
最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:藤原】
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