話しが盛り上がる「フィードバックの5段階」
昨日、相手が本当の気持ちを話してくれる
「受動的な聞き上手のステップ」
についてお話しさせていただきました。
しかしこの方法だけだと
・相手からの言葉が返ってこないので、もの足りない。
・相手が本当に理解しているのかどうかが分からない。
・相手はどう思っているのかが分からない。
・互いに親密に理解しあえている感じがない。
という”副作用”があります。
そこで本日は次に続く
「能動的な聞き上手のステップ」
に関してお話しさせていただきます。
まず
(1)相手の話を繰り返す
私:太田さん、どういうお仕事されてるんですか?
太田さん:ホームページデザイナーをしています。
私:ホームページデザイナーをしているんですね。
いまお話しいただいたことそのまま繰り返すだけです。
(2)相手の話を要約する
(3)感情のフィードバック
私:お客様と接して困ることは何ですか?
太田さん:お客さまの窓口担当の方と
実際に使う現場の意見が違って
戸惑うことが多いんです。
私:実際の現場の悩み別なところにあるんですね
その戸惑いを太田さんに訴えられても困りますね
「それくらい社内で調整しろよ」と思いますね
相手が、いままさに困っている状況を、
あなた自身の言葉でフィードバックします・
そうすると
太田さん「そうなんですよ!困ってしまうんです」
と、「この人は私の悩みを理解してくれた」
と、ぐっと気持ちが近づいてきます。
相手の気持ちを感じるには、
言葉だけでなく、声の調子、
表情、しぐさも大切です。
人は防御的な気持ちになると、
次のような反応を示すことがあります。
・ハッと驚き、非難がましい目つきになる。
・悲しい顔の表情。
・こちらの目を見ない。
・口をとがらす。
・別の意見を言う。
・声が大きくなる。
・目をふせる。
・笑う。
・泣く。
・黙ってしまう。
ここで、いち早く相手の感情を把握して
「そりゃ、相手も自分勝手ですよね」
「○○に困ってるんですね」
と「感情のフィードバック」をしてみてください。
さて昨日の受動的な聞き方と本日の能動的な聞き方を整理し
「フィードバックの5段階」としました。
(1)うなづく
(2)あいづち
(3)くりかえす
(4)要約する
(5)感情のフィードバック
さっそく、活用してみてください。
さて、本日の写真です。
先日、通りがかりの本屋に入ったら
入り口付近の棚にサイズ違いの雑誌が数種類並んでました。
あとで聞いたら大きいのが老眼用というよりも
小さいのがバックに入るサイズなんだそうです。
もう数年前からあるのだそうですが、
まったく気がつきませんでした。
最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:藤原】
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