16 10月

仲良くなったはイイけれど。。。

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田登です。

ヒューマンブログでは否定的な内容は書かないようにしていますが、今日はあえて書いてみます。

仲良くなったはいいけれど、ちょっと苦手な人って皆さんの周りにおられませんか?一緒にいるだけでネガティブになってしまう…そんな友だちとはキッパリ別れるべきなのかも知れません。

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友だちの数が多いことと幸せの度合いは全く関係がありません。それどころか、多い方が不幸になるという海外の研究結果まであるほどです。

今日はその海外メディアにあった「今すぐに別れるべき友だち」の5つの特徴をご紹介します。

01.
自分が困った時にしか
声をかけてこない

相手が大変な時は見向きもしないのに、自分が困った時だけ会おうと言ってくる友だち、残念ではありますがいらっしゃいますよね。彼らは自分にメリットがある時しか現れません。そのような関係は必要なのでしょうか?

02.
過去の失敗や小さなミスを
責めてくる

当然ですが、失敗は誰にでもあることです。それにも関わらず、相手の過去の失敗ばかり責めてきて、ちょっとしたミスの揚げ足をとる人はまわりにいらっしゃいませんか?批判ばかりする友だちとの付き合いは疲れてしまうばかりかプラスのベクトルが産まれません。

03.
同じ話の繰り返しで
発展がない

友だちと話すことは楽しいはずなのに、なぜか息苦しくなったり、同じことの繰り返しでマンネリ化を感じてきたりしたら…。慣れ親しむことと同じ場所に留まる悪い慣れとは意味が全く違うのです。マンネリの関係の方とはそろそろ離れるべきかもしれませんね。

04.
ネガティブな意見で
夢を否定してくる

「そんなの無理に決まってる」「君になんてできっこない よ」が口癖の友だち。彼らは常に否定的な意見ばかりで、他人の夢を諦めさせようする負のエネルギーに満ちています。全く成長出来ない夢を語れない友とは決別するのも仕方がないしょう。

05.
テンションを下げるような
言動をとる

一緒に時間を過ごしているだけでコチラの気持ちを沈まさせ、ネガティブな感情が生じてしまう。会った後にもその感情や思いを引きずるようなら重症です。すぐにでも会うのをやめた方がいいでしょう。

さて、ここで質問です。お読み下さっている皆さんの今のお気持ちはいかがですか?

やはり、いつもと異なる内容のブログは読んでいてストレスが溜まりませんか?

実は今日のメインテーマはこの後の短い文章なのです。それはこの一文で表せます。

★どうせやるならブログでも何でもポジティブに良いところだけ見ながらやった方がイイに決まっていますし、この人は自分にとってメリットがない!と思える人からは絶対に逃げずに、むしろ積極的に関わる方が幸せな人生への近道なので〜す(^O^)/

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:太田 登】
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ヒューマン話し方教室は、スクール【学校】ではありません。
*- 場かず、場慣れ、立ち慣れのための、話しのトレーニングジムです。
*- 何か、あなたのお役に立てることはありませんか?
*- 朝礼・会議・面接などでのあがり症・伝わりやすい話し方など
*- いつでもご相談ください!!
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ヒューマン話し方教室 (新橋センター)
東京都港区新橋2-20-15 新橋駅前ビル1号館4階
TEL: 03-6869-0935
Mail: talkgym.tokyo@gmail.com
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【事務局: 吉岡】
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(会場) 新橋・横浜駅前・横浜石川町・川崎・池袋・渋谷
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19 9月

なぜ褒められると嬉しいのでしょう?

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田登です。素晴らしい天気ですね。お休みの方もお仕事の方も秋晴れに負けない位の笑顔で過ごして下さいね(^O^)/

今日は10時よりトークジムが開催されます。今は新橋会場に向かう電車の中です。車窓の景色が連休のせいか穏やかに見えています。

さて突然ですが、褒められると人は何故うれしく感じるのでしょうか?

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自分が評価されたから。
自分が良い事をした証明だから。
自分が凄い人だと再認識したから。

色々と理由は考えられますね。このまま考えていったら、100通りくらい簡単に考えられると思います。

でも私は一つ不思議なことに気づきました。褒められて嬉しい理由を考えていて、どんどん浮かんでくる事は、ほとんどが「自分が」と言う主語で始まっているのです。

これは何かあるな?と考え始めたのは実は2年前です。

あくまでも私見ですが、私がたどりついた1つの理由。なぜ人は褒められると嬉しいのか?

私の現段階での理由はこれです。ちょっと長い文章ですがあえて一文で表してみます。

相手が、自分に興味を持ってくれて、自分の良いところを見つけようと努力してくれて、そして私の中に良いところを見つけてくれて、更にそれをお相手が言葉にして私にプレゼントしてくれたからです。

お相手は一生懸命にエネルギーを使って褒めてくれたから、私は嬉しいのです。

褒められて嬉しい理由は「お相手が」という主語で始まる方が素敵だと思いませんか?

でも、ただ相手が褒めてくれるのを待っていればいいということではありません。

そのお相手には「あなた」がなればいいんです!人に積極的に関わるあなたは人の良い面を見る力が備わっています。

人の良い面が見つかったら、そのまま素直に言葉にしてみましょう。それをその人に向かって直接に伝えることが「褒める」という行動です。

褒める、そして褒められる。両方が気持ちが良いコミニュケーション、こんな関係を日々持ち続けられたら、あなたの周りには小さな幸せが溢れるでしょう。

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:太田 登】
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15 8月

与える気持ちを持って話をしよう!

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田登です。お盆休みですので、ご親戚やご親戚に会われた方も多い事と思います。

皆さん、ご家族やご友人と一緒の楽しいお盆休みだったでしょうか?この人達といると心底はじけちゃう!といった幸せな時を持てましたでしょうか?

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話し方を学びたいと思っている方には、日常が苦手な方と非日常が苦手な方と大きくニ分されます。

文字通り、お仕事でのプレゼンテーションや会議での発言が苦手な方が多くいらっしゃいます。

同時に、お友達との会話や親戚などの会合、いわゆるプライベートでのコミニュケーションにおいて苦手意識があると言う方も多くいらっしゃいます。

この家族や親戚の間でだからこその話の場に苦手意識を持ってしまう方には特徴があります。

それは逆説的に言うと、家族や親戚が嫌いなのではなく、むしろ大好きなので失敗したくない!という意識が強い方です。平たい言葉で言ってしまうと、近しい人からの良い評価を得たいと思う気持ちがあるのですね。

自意識過剰と言ってしまうとあまりにも平凡ですが、この症状は放っておくと大変なことになる可能性も含んでいます。

それはあなたのコミニュケーションにおいて、人からの評価が一番重要であり、人に喜んでもらう与える気持ちが少なくなってしまう可能性があるからです。

プレゼンでもスピーチでも日常会話でも、自分のために行うという目的になると、人とのつながりと言う意味が薄れてきます。

誰もが人とつながっていなければ生きていけません。ですので、他者や相手を思いやり、何かを与えたいと言う気持ちが最重要だと思います。

要は、自分への評価などは全く気にしないぞ〜!という位の心意気を持ち続けると、自動的に素敵な人生が送れるのではないでしょうか?

今日明日と、ご家族やご親戚と会う機会のある方は、ぜひこの点に留意してコミニュケーションを展開させてください。そして大切な人と一緒の時間を楽しんでくださいね。

さて、明後日からまた新しい一週間が始まります。月曜日の朝一番から私も活動を始めます。

月曜朝7:30から朝トレも開催されます。お盆休みが終わり新たな気分でお仕事に復帰されたい方、ぜひ朝トレに参加してみて下さい。

ビジネスの場においても、何かを与えたいと言う気持ちを持っているか?持っていないか?で、その人の真価が問われています。

PS:
お盆休みをとらず、お仕事だった方も多くいらっしゃると思います。お疲れ様でした。

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13 8月

嫌われる2タイプの話し方

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田です。お盆休みですが今日と明日は天気が崩れそうな関東地方ですね。

自分もお出かけを予定していたので残念です。でもここからが人間力が試されます。雨が降っても楽しいプランに瞬発的にどう対応できるか?

プライベートの場面であっても、どう機転や工夫をするか?を見ている人はいるんですね。

さて、前置きが少し長くなりましたが今日の本題に入ります。

今日のブログは短くズバッと書きます!「会話や会合において、嫌われるタイプ」が今日のテーマです。

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最近とある心理学の本を読んでいて、どきっとする記述に出会いました。

会話や会合において嫌われるタイプに共通する要素は、大きく二つだけしかないと書いてあるんですね。その二つはこれです!

★人を褒められない!

★人の話を聞けない!

う〜ん、皆さんどうでしょう?逆に、この二つを行うことができていますか?得意だ!と言い切れる方はおられますか?

この二つを違う観点から見るとこうなります。

★自分のことばかり褒める=自慢

★自分のことばかり話す=過主張

例えば、飲み会の席などのことを思い出してみてください。この二つのことばっかり行っている人が多くありませんか?

• 私って凄くない?
• だからお前はダメなんだよ〜
• 俺の考えが正しいって!
• 自分の考えは絶対に曲げないし!
• (誰かの話の途中で)
いやいやいや〜
だから違うって
ちょっと待って待って
そこじゃないんだってば

あ〜やだやだ(笑)疲れる(笑)
こんな会話や会合は最悪ですね。

少し話を広げて、今日のブログは終りにします。

経営者や上司の人で、この二つの要素がある方はもう最悪ですよね。人をリードする立場の方の話し方が実は大問題なんです。人の上に立つ人こそ、上記二点を、もうパーフェクトを超えるパーフェクトなレベルで具現化しなければ人はついてきません。

今日は休みですので、ストレートなブログを書いてみました。

皆さん、どうせ生きていくんですから、人からいっぱいいっぱい愛情をもらえるように「好かれる人」になりませんか?

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:太田 登】
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08 8月

頭でっかち?心でっかち?

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田登です。土曜日です。お休みの方も多いことでしょう。今日は幾分すずしい風が吹いていますね。こんな日は外に出て夏の景色に触れてみませんか?

さて突然ですが、頭デッカチならぬ、心デッカチという言葉を聞いたことがありますか?

頭デッカチは文字通り、多くの情報や数値や経験を体系化して頭脳という記憶装置にインプットしていくタイプですね。頭がパンパンになっている人をよく見かけます。

この頭脳に詰め込んだ情報から言葉を選択し、文章という単語の羅列に変換し、それを日常会話やスピーチにしている方も多いですね。

正確な情報や事実の伝達という意味においては、この手法は大変に効果的です。

ただ面白いのは、素晴らしい情報伝達方法や記憶装置をお持ちの方に限って、人を感動させる話やスピーチをしたい!とおっしゃる方が多いのです。

このタイプに属していて、人を感動させられる人のいい例は落語家さんです。

一つの落語だけでも原稿用紙で10枚以上の情報量です。それを一話覚えるだけでも大変なのに、何話も何十話も記憶します。更に、身振り手振りも記憶していきます。物凄い能力です!

ただ、同じ落語を全く同じように覚えた人が数人いたとして、落語家さんによって面白い!面白くない!と分かれてしまうのは何故でしょう?

それが「心」の部分なんですね。心からお客様を笑顔にしたい!と願っている人と、自分の記憶していることをカッコ良く披露することが目的だ!という人と差が出るのは当然です。

いくら頭脳に大量の情報=話のネタが詰まっていたとしても、それを他人に惜しみなく与えて喜んで貰いたい!というモチベーションがなければ相手は受け入れてくれないんです。

ですので、心デッカチになりましょう(^_^)

どうせ話をするんだったら、自分の話を通して、相手に幸せになって欲しい!という自己犠牲の精神にまで繋がる部分で勝負しませんか?

それの具現化に必要なのが「心デッカチ」なんですね(^O^)/

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:太田 登】
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12 7月

13名が参加された池袋会場。盛り上がりました!

こんにちは。
ヒューマン話し方教室の太田登です。今日も蒸し暑くなりそうですが、心の中の爽やかな風は貴方が吹かすことができますよ(^_^)

昨日は池袋にてトークジムが開催され、13名もの方が参加してくださいました。本当にありがとうございます。

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体験の方が2名と現役受講生が11名。体験の方2人のうち、お一人はそのまま入学され、もう一方のお一人は、かなり前向きにご検討と言うことでした。嬉しいですね。

昨日は人数は多かったのですが、スピーチは三回キッチリとしていただきました。もちろん発声練習にも時間を割き、本日のワンポイントレッスンではグループトークの実習にし、皆さんで物語創作をして頂きました。

日常よくある会議やミーティングを模してグループの中で話をすると言う実習です。しかも想像力や創造力、協調性などをフルに発揮しなければならないよう作られている実習なんです。

13名が、3人のグループ3つと4人のグループ1つに分かれ、あるものを人数分お配りします。その「あるもの」を1人が手に持ち「あるもの」に関する話の創作を担当します。

一定時間が過ぎ、お話が完成すればグループ全員の方で前に出て発表をして頂きます。

グループ話す中で、インプットとアウトプットが同時に行えるというメリットがあります。

しかしこの実習には、もう1つの隠れた目的があります。発表方法にある制限を設けるのです。簡単に言えば、その物語を自由に発表することができない「たが」を作ります。

ネタバレになってしまうので詳細は書きませんが、小説で言ったらあらすじを述べるのではなく、よく本の帯についているオススメ文の紹介だけを披露していただくイメージです。

この制限を設ける中で、できうる限りストーリー全体の楽しさをお伝えするという、いわばミクロの情報によってマクロの内容をお伝えするという深い意味があるのです。

今日は、数あるワンポインレッスンの中のグループトーク、さらにその中で枝分かれしたバージョンについて書きました。

トークジムでは、発声練習、相手観察実習、スピーチを2から3回、加えてワンポイントレッスンを行っています。グループトークの他にも多くのプログラムがあります。

ただ、無難なテーマにてスピーチを数回して終わりになってしまう話し方教室が多いと聞いています。ヒューマンはその点は本当に盛りだくさんです。

なぜならば、話のスキルを上達させたいという方は、何もスピーチだけを上達させたいとう目的で話し方教室に来られている訳では無いからです。

グループでの話し方に不安を抱えている方や、相手に気を使いすぎて自分を抑えてしまう方や、アイデアは浮かんでいるのにうまくアウトプットできない方、などなど様々な方がいらっしゃいます。

ですので、ヒューマン話し方教室は「人としての成長」に目線を向けている場所なのです。その一部がプレゼンテーション力ということになります。

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トークジムは楽しいですよ(^O^)/

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:太田 登】
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01 6月

理解してから理解される

理解してから理解される

コミュニケーションを取ろうとするときに、「話す」ことに目が行きがちですが、「聞く」ことは「話す」こと以上に重要と思います。それは、コミュニケーションは、話し手と聞き手の間で情報を共有する相互作用だからです。

しかし、「聞く」ということに意識を向けていなかったり、苦手にしていらっしゃる方は多いのです。

それは、
・まずは自分を理解してもらいたい
・受け入れてもらいたい
という気持ちが先行してしまうからかもしれません。

さらに、
・結論を早く出したい
・自分が主役になりたい
という気持ちもあるのでしょう。

imageあなたの周りで、このようなことはありませんか。
・ちゃんと伝えていたはずだったのに、相手は理解していなかった
・これくらいはわかっているはずだから、と勝手に思い込んでいた
・そもそも相手がどんな考えを持っているのか、気にもしていなかった
など、コミュニケーションに起因する問題は多いものです。

「理解してから理解される」とは、まずは相手の立場に立って相手のことを深く理解してから、自分のことを理解してもらうという考え方です。

ひとは、
・自分を理解してもらえた
・聴いてもらえた
ときに、心の充足感を得られ、今度は相手のことを聞いてあげようと、心の準備ができるそうです。

相手が身近であればなおのこと、深く理解することを試してみたらいかがでしょうか。

最後までお読みいただきましてありがとうございます。【担当:石井】
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07 4月

「そうは、おっしゃいますけどね!」「言い方がキツイ」と言われます。

先日「同じ言葉で話しても、ぜんぜん違って聞こえる」で「『私は正しいことを言ってるのに、なぜみんな聞いてくれないのかしら』と思うことがありませんか?」と問いかけました。

今日は「正しいことを言ってるのに『言い方がキツイ』『そうは、おっしゃいますけどね!』と言われる」という方へのアドバイスです。

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「言うことはわかるが、モノには言いようってあるでしょ!」と言われたことはありませんか?

「正論は100回唱えても何も変わらない。正論で世の中は変わらないし、正論で人間は動かない。もしそうなら誰も苦労しない。正論のつまらなさは、正論でなぜ人が動かないかを理解しない無知と傲慢さにある」
(上野千鶴子『おんなの運動論』)

そう、いくら正しいことを言っても相手はそのまま受け取ってくれません。

いや正しいことを言ってるからこそ「なぜ言うことを聞かない」と、悩むわけで(そもそも間違えてるほうが素直に反省できるわけですよね)

ここでも「同じ言葉で話しても、ぜんぜん違って聞こえる」でお話しした「メラビアンの法則」が影響してきます。

あなたの意見が聞き入れられないのは
あなたの意見がきつく聞こえるのは

視覚的な要素、耳から入ってくる要素、話の内容が一致していないからです。
その結果、あなたの話しぶりは、相手に違和感を抱かせてしまっています。

あなたの、日ごろの振舞い、視覚的な要素や口調が受け入れられていないのです。

まず、相手に聞いてもらう姿勢・体勢を作ります。

相手は、いま頭の中が一杯になってます。

その頭の中のもやもや感をそとに出して、あなたの意見を聞くスペースを作ります。

その際に「ゆっくり喋る」を意識してください。

一気に話そうと機関銃のように話すときつく感じます。
ゆっくり話すだけでもかなり物腰が柔らかく感じますよ。

あと語尾は強調せずにトーンを弱めるのも手ですね。

話しを聞き出すときに早く反応し過ぎないこと

「あ、それはね…」
まず、ここは「スペースを作る」ことに徹してください。

ここでもフィードバックの5段階の出番です。

相手の意見を
(1)うなづく
(2)あいづち
(3)くりかえす
(4)要約する
(5)感情のフィードバック

で、まずは肯定的に聞き出します。

ここまでは、あなたの意見を一切入れません。

だって、頭の中にあなたの意見を受け入れるスペースは全くないんだから。

つぎに

・正論が正しいとは限らないことを理解する

・言う必要がないことは言わない

・弱点をつこうとしない、探さない

・話を素直に聞く態度

・疑問を抱き過ぎない

・断定系を使わず提案するような疑問系を使う

・歯に衣着せ「る」。

・オブラートに包み過ぎるくらいでちょうど良い

・ハッキリ言い過ぎない

あたりをポイントにお話ししましょう。

その際には、「必ず注意すべきこと」と「注意した方がいいけど見逃すこと」の線引きはしっかりとしたほうがいいでしょう。

あなたが「自分がこうだ」と思ってもそれが絶対的に間違いでなければ、いまはとりあえず見逃すべきだと私は思うのです。

同じ仕事でも人によってやり方は様々ですよね?

自分のやり方と違って理解できない人でも,本人なりに考えてやっている可能性があります

それを否定されたら、かなりの確率であなたのことを嫌いになります
(あなたの意見を聞く耳を持ちません)

注意が必須の場面でできるという資質はすばらしいと思います。

頻度が多くなければ,多少きつい言い方でも許されますが,「ちょっと言い方弱いかなあ」と思うくらいでちょうどいいと思います。

そのほうが怒られるより印象に残ったりしますよ。
(怒られると,怒られたという事実だけが印象に残ってしまいます)

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:藤原】
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01 4月

気持ちをガラっと切り替える方法

私は、落ち込んだときに「気持ちを切り替えたい」と思ったり。
大切な面接やプレゼン、失敗したくないスピーチのときに「気持ちを切り替えなきゃー」と思ったことがあります。

しかし、そう思っただけでは切り替わらないですよね。

気持ちを切り替える練習のひとつを紹介します。

それは、「誉めてもらうこと」です。

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例えば

  • あなたは素敵なひとですね。
  • いい笑顔ですね。
  • ファッションのセンスがいいですね。
  • 清潔感もあるし、誠実さが伝わってきますね。
  • 応援してるよ。
  • やれば出来るよ

誰かに誉めてもらったり、励ましてもらえると、嬉しい気持ちになります。

そう、平常心(落ち込んでいる気持ちでもOK)から高揚した気持ちに変わる瞬間の変化を感じて、覚えてほしいのです。

この変化の瞬間を、何回も体感してみてください。

何回も行なうことで、記憶に留まるようになります。
そうすれば、あなたは自分の意思でこの記憶を呼び出すことができるようになって、気持ちを切り替えられるようになっていきます。

トークジムでは、あなたを「ほめてほめて誉めまくります!」。
だから、気持ちをガラっと切り替える方法を身につけていただけるのです。

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28 3月

クレーム対応のしかた

今日は、ちょっと長くなってしまいました。

先日の投稿「コミュニケーションのすれ違い
において

> (コミュニケーションのすれ違いにおいては)
> まず、あいての感情を吐き出し、
> こちらの言う事を受け入れるスペースを
> 作ってから質問をするべきかな?
> と私は思います。
> これ、クレーム処理にも
> 通じることですよね。

とお話ししましたが、今日は「クレーム対応」そのものについてお話しします。

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みなさん、ノートパソコンにACコードを差し込み、電源をいれて作業を開始。
1~2時間ほどしたら、突然電源が落ちた経験をお持ちではないですか?

せっかく入力したデータがすべてパー(泣)
実は私は1度や2度の経験じゃあ、ありません(泣)

よく見るとPCのACアダプターには差し込んでるモノの、
コンセント側に差し込むことを忘れてるんですね。

でもしばらくは電池で動くから、差し込まれてるのに気がつかないまま作業を始めてしまいます。

そして電池が切れてシャットダウン(泣)

そう、悪いのは私自身なのです。

以前、パソコンサポートの方から、こういう「クレーム」が多いと聞きました。

「さっきまで動いてたからパソコンの故障だ!」

「買ったばかりのパソコンなのに!」

「せっかく入力した手間をどうしてくれる!」

そこに、真っ先に「電源コードはちゃんとコンセントに差し込んでますか?」と言うと、お客さまは感情的になってしまうのだそうです。

◇ 不便をかけたことをお詫びし相手の、いっぱい・いっぱいになった感情を吐き出させる

まずは「お詫び」をして、あいての感情を和らげます。

クレーム対応では、簡単にお詫びをしないようにと学ぶことが多いようです。
それは後々に「過失・責任問題」を生じることがあるからです。

ここでは製品の不具合に対するお詫びではなく飽くまで「ご不便をおかけしたこと」のお詫びです。

「ご不便をおかけし、申し訳ございません。大変お困りでございますね」

パソコンの例だと、せっかく入力したデータが消えてしまったんだからと、感情的になってます。

ここは丁寧に相手の話を聞きましょう。
落ち着いたトーンで、相手の話に相槌を打ちます。

ときおり相手の言葉を要約し、感情のフィードバックを行います。

「パソコンの電源が切れて入力のデータが消えてしまったんですね、それはお困りですね」

話がどんなに支離滅裂でも、とりあえずは最後まで話してもらいましょう。

最後まで話を聞いてもらえたら、お客様の感情は徐々に落ち着くはず。

◇ 状況を把握する

相手が気持ちを吐き出したら…

こちらのお話しを聞いてくれる「心の余裕」ができたら、当時の詳しい状況を聞きます。

「もう少し詳しい状況をお知らせいただけますか?」
「○○だったのですね」

と、適宜、状況を確認していきます。

「パソコンにACアダプターは繋いでますか?」
「そのACアダプターはコンセントに繋がってますか?」
「ACアダプターの接触は大丈夫ですか?」

PCの例だと、ここでお客さまが「あ…..」と絶句してしまうかもしれません。

そこで「反撃」しちゃダメですよ。

「故障じゃなくて良かったですね」
と、一緒に喜んであげましょう。

状況が把握(本当の故障だったら)できたら、次のステップへと進みます。

◇的確な謝罪をする

クレームの内容が把握できたら、お客様が何に対して不満を抱いているのかもわかってきます。

そして至らなかった点について、誠実に謝罪をします。

その場しのぎで「とにかく謝る」というのは危険です。
その気持ちは、必ず相手にも伝わってしまうからです。

相手のトーンに合わせ、不快感を抱かせないよう注意しましょう。

そこから具体的な対応に入ります。

ここからの対応は各製品・サービスごとに異なってくるかと思います。
御社のマニュアルをご覧ください。

◇クレームから始まるビジネスチャンス

お客様からクレームを聞き出し、謝罪を受け入れてもらえたら、対応もいよいよ終盤です。

実はここに「単なるクレーム」を「ビジネスチャンス」に繋げられる鍵が隠されています。

その鍵とは、ずばりお客様に「お礼」を伝えること。

「クレーム」を「文句」と捉えず、「有用な情報」と捉えていれば、きっと自然に「ありがとうございます」と言えるはずです。

「お客様の率直なご意見、大変参考になりました。私どもで共有し、より良いものを提供できるよう努力いたします」と伝えてみてください。

自分の意見を尊重してくれるお店や会社に対して、お客様はより好感を抱いてくれるはず。

ピンチをチャンスに変え、さらなる期待を得ることも可能になるのです。

自分に文句を言う人に好感を抱くことは難しいかもしれませんが、「愛情からの助言」だと捉えれば、きっと前向きにクレーム対応できるはず。

クレームこそビジネスチャンス
そこに新しい商品開発ニーズがきっとあるはずです。

試しに「クレーム買います」で検索してみてください。

「苦情・クレームは宝の山」と、1件10円で買い取り、商品開発やサービス改善のヒントを得ようとする企業に販売するビジネスがヒットします。

ご参考に

最後までお読みいただきましてありがとうございます。
【担当:藤原】
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